加拿大在2023年召回了创纪录的2330件产品，每天超过6件，是自2011年联邦政府开始发布数据以来的最高水平。当制造商采取行动将有安全缺陷或不符合法规的消费品从市场上移除时，就会发生产品召回。

作者

• Vivek Astvansh

  麦吉尔大学定量营销与分析副教授

召回产品数量的决定通常由制造公司的经理决定。这个决定可能受到各种外部压力的影响。然而，究竟是什么驱使这些管理者发布召回呢?

我最近发表的研究回答了这个问题，重点关注两个利益相关者——记者和社交媒体用户——他们尽管对管理者没有直接的权力，但对召回决策有很大的影响。

我的研究表明，记者对制造商产品安全的赞扬导致产品安全缺陷的披露增加，而他们的批评则抑制了这种披露。相比之下，社交媒体用户的效果正好相反:他们的批评增加了信息的披露，但赞扬不会产生影响。

谁负责监督召回?

在加拿大，不同的机构监督不同产品的安全。加拿大食品检验局监管食品，加拿大运输部负责汽车和汽车零部件的安全，加拿大卫生部监督一般消费品、药品、医疗器械和生物制品的安全。

法律因产品类别而异，但通常要求产品制造商在开始内部调查之前，一旦怀疑产品可能不安全，就通知相应的监管机构。

如果召回是必要的，制造商必须再次通知监管机构。制造商——在某些情况下，监管机构——必须尽一切努力告知消费者不安全的产品，如果需要，回收受影响的产品，并提供适当的补救措施，如退款或更换。

然而，正如人们所预料的那样，由于系统的限制，这些努力是不够的，例如无法追踪谁购买了受污染的食品，或者使用过时的方法发布召回警报。因此，消费者仍然面临接触不安全产品的风险。

产品召回公告

从发现缺陷到召回存在缺陷的汽车，汽车制造商平均需要465天。医疗保健行业的制造商表现稍好，从发现缺陷到发起召回平均需要136天。

这些漫长的延误引发了一个关键问题:为什么消费者要花这么长时间才被告知潜在的危险产品?

一种观点认为，管理者面临着一个真正的两难境地:他们可能不想过早地宣布产品不安全，担心过早召回可能会引起不必要的恐慌，损害公司的声誉。

然而，一种更为愤世嫉俗的观点指出了经济动机:产品召回会损害产品的销售和制造商的股价。因此，管理者有强烈的动机尽可能推迟召回公告，以保护公司的底线。

在以利润为导向的公司中，尽量减少召回的压力可能超过了保护消费者的道德义务。

此外，监管机构缺乏资源，监管制造商的能力也有限。因此，他们可能无法及时实施召回，让消费者面临风险。

由于监管受到限制，问责制造商的责任越来越多地落在记者和社交媒体用户身上。

让制造商负起责任

我的研究发现，记者新闻报道的语气和社交媒体用户帖子的语气可以极大地影响制造商的召回决定。

我对大型数据集的实证分析表明，关于产品安全性的负面新闻报道通常会导致召回数量减少，而正面报道则与召回数量增加有关。

像《美国新闻与世界报道》这样的出版物经常根据安全性对产品进行评级和排名。当记者提供正面报道时，它可以给管理者发布负面信息的信心。另一方面，批评性报道可能会阻碍透明度。

相比之下，我的研究表明，X(以前的Twitter)上关于产品安全的负面帖子可能会导致更多的召回，而正面帖子的影响很小。

由于社交媒体用户也是消费者，他们更有可能在网上分享负面经历。当社交媒体用户批评一家公司的产品安全问题时，更有可能促使管理人员召回产品。表扬往往会让他们更不愿意回忆，更愿意保持积极的氛围。

此外，我发现当安全缺陷严重时，新闻和社交媒体帖子的影响都更大，这表明记者和社交媒体用户在确保公共安全方面发挥着更加关键的作用。

平衡的方法

新闻报道在塑造公司利益相关者(如投资者、员工和客户)对公司的看法方面发挥着重要作用。另一方面，社交媒体上关于公司的帖子可以衡量公众对该公司的看法。

我的后续研究考察了当这两种类型的媒体同时出现时，它们对公司披露产品安全缺陷的决定的影响是强还是弱。

我的研究结果表明，负面的新闻报道和负面的社交媒体帖子对管理层披露的影响是可以互换的。这意味着，如果在一种媒体中已经存在负面报道，那么来自另一种媒体的额外负面报道不会显著增加经理披露缺陷的压力。

另一方面，积极的新闻和积极的社交媒体帖子加强了彼此的影响力，使管理人员更有可能披露安全问题。换句话说，当一家公司同时受到记者和社交媒体用户的赞扬时，这可以激励管理者在安全问题上保持透明。

这些发现强调了在媒体报道中采取平衡方法的必要性。强调公司在提高安全方面所做努力的建设性新闻有助于创造一个鼓励制造商透明的环境。另一方面，社交媒体上的消费者可以通过在网上表达和分享他们的担忧来施加压力，直接影响他们使用的产品的安全和质量。

Vivek Astvansh不为任何可能从本文中受益的公司或组织工作，咨询，拥有股份或接受资金，并且已披露除学术任命外没有任何相关关系。